ชื่อหลักสูตร : “Customer Centric for Support Function – บริการประทับใจ จากภายในสู่ภายนอก”
กลุ่มเป้าหมาย : พนักงานกลุ่มเป้าหมาย จำนวนไม่เกิน 25 คนต่อรุ่น
หลักการและเหตุผล :
ทุกวันนี้การทำให้องค์กรของเราเป็นผู้นำในธุรกิจกลยุทธ์หนึ่งที่สำคัญคือ การสร้างความแตกต่างของสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้า (Solution Provider) ทำให้การใช้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น สะดวกขึ้น โดยเราสามารถสร้างการรับรู้นี้ได้จากการบริหารจัดการความประทับใจหรือประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์ของเราที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management) ผ่าน Touch Point หรือจุดที่ลูกค้าพบสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งจะเป็นโอกาสของเราในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อให้กับลูกค้า
แต่หลายองค์กรมักจะหลงลืมไปว่า การจะทำให้ Touch Point นั้นๆ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ปัจจัยที่สำคัญไม่ใช่เพียงจุดที่ลูกค้าได้สัมผัส แต่คือสิ่งที่ลูกค้าได้สัมผัสแล้ว “ประทับ” เข้าไปในใจ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่ได้รับ หรือคุณภาพของสินค้า/บริการที่ตรงกับความคาดหวัง สิ่งต่างๆ เหล่านี้ล้วนมาจากหน่วยงานที่อยู่ภายในองค์กร ที่ไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ฉะนั้น ในการปรับปรุงพัฒนา Customer Experience ให้ได้ประสิทธิผลนั้น เราจึงต้องสร้างความเข้าใจให้คนกลุ่มนี้ เพื่อที่จะสะท้อนไปถึงลูกค้าผ่านงานของเราในฐานะที่เป็น Back office หรือ หน่วยงาน Support และสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานได้ตรงจุดที่สำคัญที่จะส่งผลไปถึง Touch point ที่ลูกค้าสัมผัสได้จริง เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีให้กับลูกค้า เกิดเป็นความประทับใจ และเกิดการซื้อสินค้า บริการซ้ำในที่สุด
วัตถุประสงค์การฝึกอบรม :
- เรียนรู้ เข้าใจ ความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ และ ความต้องการของลูกค้า Level of Satisfaction
- เรียนรู้ เข้าใจ พื้นฐานการจัดการของ Customer Experience Management
- เรียนรู้ เข้าใจ และฝึกฝนทักษะการหา Voice of Customer
- เรียนรู้ เข้าใจ Value Chain Analysis เพื่อหาคุณค่าที่สำคัญที่สะท้อนถึง Touch Point
- เรียนรู้ เข้าใจ แนวทางการปรับปรุงกระบวนการ
เนื้อหาหลักสูตร :
- ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และระดับความพึงพอใจของลูกค้า (KANO’s Model)
- Evolution of Marketing to Customer Experience and Touch Point
- การหา VOC (Voice of Customers)
- การวิเคราะห์ Value chain analysis เพื่อหาคุณค่าที่ส่งต่อโดยตรงไปถึงลูกค้า
วิธีการฝึกอบรม :
การเรียนรู้แบบผสมผสานระหว่าง
- Training and Group Coaching ที่เน้นการใช้คำถามฉุกคิดเพื่อให้ผู้เรียนมองเห็น ยอมรับ และอยากเปลี่ยนด้วยตนเอง
- Activity Based Learning ในการนำเกม และกิจกรรม เข้ามาเชื่อมโยงกับเนื้อหาการเรียนรู้ ให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น
- Problem Based Learning ในช่วงการทำ Workshop เพื่อให้ผู้เรียนเชื่อมโยงสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปสู่การปฏิบัติจริง
ระยะเวลาฝึกอบรม : 1 วัน (09:00-16:00)
วิทยากร : “อาจารย์สุปรียา สุขพันธุ์ถาวร”
สนใจ “หลักสูตร Customer Centric” “อบรม Customer Centric” “หลักสูตร บริการลูกค้า” “อบรม บริการลูกค้า” “หลักสูตร CEM” “อบรม CEM”
สามารถติดต่อขอรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
คุณชลมารค (มิลค์) 098-763-3150
คุณทิพย์สุวรรณ (เพชร) 081-7113466
E-mail : contact@nairienroo.com
Line ID : @lert
โดยสามารถระบุรายละเอียดที่ต้องการได้ในแบบฟอร์มด้านล่างนี้