ทักษะผู้นำในภาวะวิกฤติ

(บทความนี้ตีพิมพ์ในคอลัมน์ “Life is Learning” นสพ.กรุงเทพธุรกิจ วันอาทิตย์ที่ 21/09/2557)

“Hotel Rwanda – รวันดา ความหวังไม่สิ้นสูญ” ภาพยนตร์ระดับรางวัลออสการ์ ถูกหยิบยกมาพูดถึงในช่วงวิกฤติการเมืองที่ผ่านมา ครั้งนี้จะถูกพูดถึงอีกครั้งในมุมการตัดสินใจของผู้นำภายใต้ภาวะวิกฤติ

ภายใต้ภาวะวิกฤติไม่ว่าจะเกมการเมือง หรือเกมธุรกิจ สิ่งที่ผู้นำต้องเผชิญ ก็คือ จะทำอย่างไรที่จะนำพาทีมไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ แม้ว่าหลายต่อหลายครั้งในการเจรจาต่อรอง (Negotiation) จะต้องตกอยู่ในสถานการณ์ที่ตกเป็นรอง ก็ต้องมีการยอมรับในเงื่อนไขที่เสียเปรียบ เพื่อหวังผลเป้าหมายสุดท้าย เรียกว่า ยอมแพ้เพื่อชนะ (Lose to Win)

ภาพยนตร์เรื่องหนึ่งที่สะท้อนให้เห็นภาวะผู้นำในภาวะวิกฤติได้เป็นอย่างดี คือ เรื่อง “Hotel Rwanda” ซึ่งเป็นภาพยนตร์จากเรื่องจริงที่เกิดขึ้นในประเทศรวันดา ในปี 1994 ที่เกิดการปลุกระดมให้เกิดความขัดแย้งรุนแรงระหว่างชาว Hutu กับชาว Tutsi ผ่านทางสถานีวิทยุท้องถิ่นของชาว Hutu มีการตั้งกองกำลังของชาว Hutu ที่ชื่อว่า “Interhamwe” เพื่อไล่ฆ่าฟันชาว Tutsi ที่ถูกเรียกว่าเป็นพวกแมลงสาบ จนมีคนนับล้านต้องถูกฆ่าตาย

ท่ามกลางภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้นนั้นก็ได้ก่อให้เกิดผู้นำจำเป็นเกิดขึ้น คือ Paul Rusesabagina ผู้จัดการโรงแรม Des Mille Collins ซึ่งตัวเขาเองเป็นชาว Hutu แต่ภรรยาของเขา และเพื่อนบ้านนั้นเป็นชาว Tutsi

สถานการณ์ที่ Paul Rusesabagina ต้องเผชิญ ก็คือ การที่เขาต้องพยายามช่วยเหลือครอบครัว เพื่อนบ้าน และผู้คนที่อพยพลี้ภัยที่เข้ามาอยู่อาศัยในโรงแรม ให้มีชีวิตรอดปลอดภัยภายใต้ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรงภายนอกบริเวณโรงแรม ภายใต้ข้อจำกัดต่าง ๆ มากมายไม่ว่าจะเป็นเรื่องห้องพัก อาหาร และกองกำลังที่จะมาช่วยคุ้มกันความปลอดภัยภายในโรงแรมให้รอดพ้นจากการทำร้ายของกองกำลัง “Interhamwe”

ทักษะสำคัญที่ Paul Rusesabagina ใช้เพื่อช่วยเหลือคนทั้งหมดให้มีชีวิตรอดปลอดภัย คือ

Make Connection การสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับนักการเมือง นายทหาร และนักธุรกิจ เพื่อที่จะได้สามารถขอความช่วยเหลือจากคนเหล่านี้ได้ในยามจำเป็น
Negotiation การเจรจาต่อรองในสถานการณ์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นกับนายพล Augustin Bizimungu เพื่อให้ช่วยส่งคนมาคุ้มกันโรงแรม หรือกับ Gregoire เจ้าหน้าที่ของโรงแรมที่ไม่ยอมทำงาน และขู่ว่าจะไปแจ้งกองกำลัง “Interhamwe” ว่ามีชาว Tutsi อยู่ในโรงแรม ซึ่งหลายครั้งที่เขาต้องจำใจยอมรับเงื่อนไขที่เสียเปรียบ เพื่อช่วยชีวิตทุกคนให้รอดปลอดภัย
Problem Solving การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น โดยต่อสายตรงไปขอความช่วยเหลือจากคุณ Tillens ที่เป็นประธานบริษัท ให้ติดต่อกับประธานาธิบดีประเทศฝรั่งเศส ที่จะไปห้ามกองทัพ Hutu ที่จะเข้ามาฆ่าคนในโรงแรม
Communication การสื่อสารให้ผู้อื่นได้รับรู้ความรู้สึกที่แท้จริง ในฉากที่เขาร้องขอให้ทุกคนที่อยู่ในโรงแรมที่รู้จักผู้มีอิทธิพลในต่างประเทศ ให้รีบโทรไปหาคนเหล่านั้น เพื่อให้คนเหล่านั้นยื่นมือมาช่วยเหลือทุกคนที่อยู่ในโรงแรมโดยด่วน

ประโยคสำคัญที่เขาพูดเน้นย้ำกับทุกคน คือ

“You must tell them what will happen to us.”

“Say good-bye.”

“But when you say good-bye.”

“Say it as though you are reaching through the phone and holding their hand.”

“Let them know that if they let go of that hand…you will die.”

นี่คือสุดยอดทักษะการสื่อสารอย่างแท้จริง เพราะการสื่อสารโดยการใช้โทรศัพท์นั้น คู่สนทนาไม่มีโอกาสเห็นหน้ากัน และกัน สิ่งที่จะทำให้คู่สนทนาปลายทางรับรู้ถึงความรู้สึกของคุณได้นั้น ก็คือ การใช้น้ำเสียง (Tone of Voice) ในการบ่งบอกความรู้สึก

นี่เป็นเพียงแค่มุมมองหนึ่งของผู้เขียน ในประเด็น “ทักษะผู้นำในภาวะวิกฤติ”

ร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้แง่คิดที่ได้จากภาพยนตร์ “Hotel Rwanda” ในกิจกรรม “L.O.V.E. Scene #002” ที่ร้าน House of Commons – Cafe&Space ถ.เจริญนคร (ระหว่างซอย 20 กับ 22) โทร.082-9838099 ในวันอาทิตย์ที่ 5 ตุลาคม 2557 เวลา 16:30-19:30 น.

“นายเรียนรู้”

อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร

วิทยากร และที่ปรึกษา

A@LERT Learning and Consultant

มือถือ 086-7771833

E-mail : boonlert.alert@gmail.com

Facebook : นายเรียนรู้

Line ID : @lert