คนไข้ไม่ต้องรับยา...ทำไมต้องรอคิวนานด้วย ?

วันนี้ (07/11/58) ได้ไปใช้บริการที่โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ได้เป็นคิวเสริมตรวจกับหมอในช่วงบ่าย ผมไปถึงที่โรงพยาบาลประมาณ 13:20 น. ก็ทำการตรวจวัดความดัน ชั่งน้ำหนักตามปกติ แล้วก็รอคิวเข้าพบหมอ

ได้เป็นคิวที่ 7 ในการเข้าตรวจ ก็นั่งรออยู่ประมาณ 25-30 นาที ก็ได้เข้าพบหมอ ใช้เวลาในการพบหมอประมาณ 10 นาที เป็นอันว่าตรวจเสร็จสิ้นเวลา 14:00 น. โดยวันนี้ไม่ได้มีการจ่ายยาใด ๆ เพิ่มเติม

แต่เชื่อไหมละครับ วันนี้ผมไม่ได้ต้องรับยา แต่รอคิวนานมากมาก กว่า 45 นาทีถึงจะได้จ่ายเงิน โดยผมเดินเข้าไปสอบถามที่เคาน์เตอร์การเงินถึง 2 ครั้ง ครั้งแรกเมื่อเวลาผ่านไป 20 นาที ก็เดินเข้าไปสอบถาม แต่ก็ได้รับการบอกว่าให้นั่งรอไปก่อน จนครั้งที่สองเมื่อเวลาผ่านไป 45 นาที จึงได้เข้าไปสอบถามอีกครั้ง เรียกว่ากว่าจะได้จ่ายเงินรอกันเป็นชั่วโมงเลยทีเดียว

ผมเลยตั้งคำถาม จากกรณีที่เกิดขึ้นนี้ว่า

“กรณีที่คนไข้ไม่ต้องรับยา…ทำไมต้องรอคิวนานด้วย ?”

เลยได้เดินไปที่จุดประชาสัมพันธ์ของโรงพยาบาล เพื่อเขียนข้อร้องเรียนต่อกรณีที่เกิดขึ้น และเขียนข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้กับโรงพยาบาลด้วย

โดยผมได้เสนอไอเดียไปให้มีการคัดแยกผู้ป่วยที่ได้รับการตรวจรักษาแล้ว ออกเป็น 2 กรณี คือ

กรณีแรกผู้ป่วยต้องรับยา ก็ดำเนินการตามขั้นตอนปกติ คือ ส่งเอกสารไปห้องยาเพื่อจัดยา เมื่อจัดยาเสร็จก็ให้คนไข้ชำระเงิน แล้วจากนั้นก็ไปรับยาที่ห้องยา
กรณีที่สองผู้ป่วยไม่ต้องรับยา ก็ให้ลัดคิวจากกระบวนการขั้นตอนปกติ คือ ไปชำระเงินเลย

โรงพยาบาล หรือองค์กรใดจะลองเอาแนวคิดในการคัดแยกกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน เพื่อออกแบบกระบวนการทำงานที่แตกต่างกันให้ตอบสนองต่อความพึงพอใจลูกค้า

ดูรายละเอียดหลักสูตร “Business Process Improvement by Lean Thinking”

สนใจฝึกอบรมติดต่อ A@LERT Learning and Consultant
คุณชลมารค (มิลค์) 098-763-3150
คุณทิพย์สุวรรณ (เพชร) 081-711-3466

“นายเรียนรู้”

อาจารย์บุญเลิศ คณาธนสาร

วิทยากร และที่ปรึกษา

A@LERT Learning and Consultant

มือถือ 086-7771833

E-mail : boonlert.alert@gmail.com

Facebook : นายเรียนรู้

Line ID : @lert